در سال‌های اخیر، روند استفاده از فناوری در بیمه گسترش یافته و فناوری روش‌های خدمات‌رسانی را تغییر داده است. اکنون که انتظارات مشتریان تغییر کرده و تقاضا پرنوسان است، شرکت‌های بیمه هم ناگزیرند که برای غلبه بر چالش‌ها و مشکلات پیش رو، به فناوری تکیه کنند. اما به نظر می‌رسد روند فناوری‌هایی که در سال ۲۰۲۵ صنعت بیمه جهان را تحت تأثیر خود خواهد داشت با سال‌های گذشته متفاوت است. حالا روند فناوری‌هایی که بیمه در سال۲۰۲۵ با آن همراهی می‌کند رگه‌هایی از بلوغ در خود دارد. آیا بیمه در سال ۲۰۲۵ به روندهای جدید روی خوش نشان می‌دهد؟
تحلیل آینده‌نگر، ابزار فروش و سود
برای پیش‌بینی رفتار مشتری، جمع‌آوری و تفسیر داده‌ها امری ضروری است. تحلیل آینده‌نگر، علاوه بر اینکه به درک رفتار مشتریان کمک می‌کند، ابزاری برای بهبود دقت داده‌ها نیز به شمار می‌آید. تحلیل آینده‌نگر می‌تواند برای قیمت‌گذاری، شناسایی مشتریانی که احتمال دارد پوشش بیمه‌ای خود را لغو کنند یا کاهش بدهند، ایجاد دسته‌بندهی‌های دقیق‌تر برای مشتریان، صدور بیمه‌نامه آینده‌نگر برای تجزیه‌وتحلیل احتمال ریسک، پیش‌بینی روندهای آینده و مقایسه مؤلفه‌های مربوط به مطالبات جدید و در دست بررسی با زیان‌های گذشته مورد استفاده قرار بگیرد. دوسوم شرکت‌هایی که از تحلیل آینده‌نگر استفاده می‌کنند گزارش کرده‌اند که این مدل هزینه‌ها و مشکلات صدور بیمه‌نامه را کاهش داده است و ۶۰درصد از این شرکت‌ها تحلیل آینده‌نگر را از عوامل افزایش فروش و سودآوری دانسته‌اند. علاوه بر این، استفاده از تحلیل آینده‌نگر توانسته حق بیمه مستقیم را ۵۳درصد افزایش بدهد، در حالی که این رشد برای کل بازار ۱۸درصد بوده است.
کانال‌های توزیع مبتنی بر مدل «CARE»
شرکت‌های بیمه تلاش می‌کنند که با تکیه بر مدل «CARE»، خدمات بهتری را به مشتریان خود ارائه بدهند. این امر با به‌کارگیری ترکیبی از ابزارهای دیجیتال به‌منظور ارائه تجربه‌ای خوشایندتر به مشتریان صورت می‌گیرد. مدل «CARE» به حروف ابتدایی این سه واژه اشاره دارد: «Convenience» یا آسایش، «Advice» یا راهنمایی و «REach» یا دسترسی. «Convenience» یا آسایش: به سهولت خرید بیمه اشاره دارد. «Advice» یا راهنمایی: مشتریان باید به همه اطلاعات لازم برای انتخاب محصول موردنظر خود دسترسی داشته باشند. «REach» یا دسترسی: مشتریان باید بتوانند همیشه و همه جا به محصول موردنیازشان دسترسی داشته باشند.
در حال حاضر، از آنجایی که مشتریان خواهان تجربه‌ای هستند که در چارچوب این مدل قرار می‌گیرد، بیمه‌گران بر استفاده از فناوری‌های دیجیتال در تمام کانال‌های توزیع خود تمرکز کرده‌اند تا بتوانند چنین تجربه‌ای را ارائه بدهند و امکان رقابت با شرکت‌های دیگر را داشته باشند.
هوش مصنوعی و پرداخت‌های سریع‌تر
فناوری هوش مصنوعی نحوه استفاده از دستگاه‌های مختلف را به‌سرعت دگرگون کرده است. در سال ۲۰۲۰، چیزی در حدود ۴٫۲ میلیارد دستیار صوتی دیجیتال در سرتاسر جهان مورد استفاده قرار گرفت و تخمین زده می‌شود که تا سال ۲۰۲۴، تعداد کاربران دستیارهای صوتی دیجیتال به ۸٫۴ میلیارد کاربر برسد که از جمعیت انسان‌های روی زمین بیشتر است.
صنعت بیمه هم می‌تواند از هوش مصنوعی برای تحلیل مجموعه‌داده‌های بسیار بزرگ بهره بگیرد و بر مبنای عادت‌ها و علایق مشتریان، تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده به آنها ارائه کند. علاوه بر این، هوش مصنوعی می‌توند برای فرایندهای مربوط به صدور بیمه‌نامه و رسیدگی به مطالبه‌ها مفید باشد. ابزارهای هوش مصنوعی مدت‌زمان لازم برای دسترسی به اطلاعات مختلف را کاهش می‌دهند، چرخه‌های پرداخت را ساده‌تر می‌کنند و با کمک به اتوماسیون ارزیابی‌ها و بازرسی‌ها، امکان پرداخت‌های سریع‌تر را فراهم می‌آورند.
بلاکچین و زنجیره اعتمادسازی
به‌عقیده کارشناسان، فناوری بلاکچین در زمینه‌هایی از قبیل بهینه‌سازی فرایندها، رسیدگی به مطالبه‌ها، کشف و پیشگیری از تقلب و جلب اعتماد مشتریان فرصت بی‌نظیری برای صنعت بیمه فراهم کرده است. برای شرکت‌های بیمه که قرار است از داده‌های حساس محافظت کنند، جلب اعتماد مشتریان اهمیت اساسی دارد. فناوری بلاکچین که ایمنی بالایی دارد، می‌تواند برای محافظت از اطلاعات به کار گرفته شود و هزینه‌های اضافی را کاهش بدهد.
میزان استفاده، معیار پرداخت بیمه
بعد از شروع همه‌گیری کرونا، پوشش‌های بیمه‌ای مبتنی بر استفاده جذاب‌تر شدند. در سال ۲۰۲۱، در مدل‌های مبتنی بر استفاده، به‌ویژه در بخش بیمه خودرو، جهش بزرگی مشاهده شد. از آنجایی که به‌دلیل قرنطینه‌ها کسی رانندگی نمی‌کرد، توجه بسیاری از مردم به این نکته جلب شد که برای بیمه‌نامه خودرویی که از پارکینگ خانه بیرون نمی‌رود، هزینه زیادی پرداخت می‌شود. با فراگیرشدن این نوع بیمه‌ها، بیمه‌گزاران می‌توانند فقط به‌اندازه‌ای که از هر چیزی استفاده می‌کنند پول بدهند. فرایندی که می‌تواند میزان رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش بدهد.
چت‌بات‌ها، مشاورینی غایب اما حاذق
تا سال ۲۰۲۵، حدود ۹۵درصد از مکالمه‌ها و تعامل‌های مشتریان از طریق چت‌بات‌ها انجام خواهد شد. استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای برقراری ارتباط با مشتریان باعث صرفه‌جویی در وقت و هزینه خواهد شد. چت‌بات‌هایی که از این فناوری‌ها بهره می‌برند می‌توانند به سؤال‌های پرتکرار مشتریان پاسخ بدهند و در صورت نیاز، آنها را به عامل انسانی مناسب وصل کنند. انتظار می‌رود که شرکت‌های بیمه در سال‌های آینده برای ساده‌سازی تعامل با مشتری و یادگیری درمورد رفتار آنلاین مشتریان، از چت‌بات‌ها بیشتر استفاده کنند.
شبکه‌های اجتماعی، الگوی تحلیل رفتار مشتری
محبوبیت شبکه‌های اجتماعی باعث شده است که شرکت‌های بیمه استراتژی‌های بازاریابی خود را تغییر بدهند و به‌سوی تبلیغات شخصی‌سازی‌شده و هدفمند حرکت کنند. در حال حاضر، بعضی از بیمه‌گران به مشتریان خود اجازه می‌دهند تا برای درخواست صدور بیمه‌نامه، ثبت مطالبه و خدمات دیگر، از طریق حساب کاربری فیسبوک یا توییتر خود اقدام کنند. البته فعالیت در بستر شبکه‌های اجتماعی به‌معنای تلاش برای مقابله با شکل‌های جدید تقلب نیز است. بیمه‌گران می‌توانند به‌منظور تشخیص فعالیت‌های متقلبانه، به رفتار مشتریان در شبکه‌های اجتماعی مراجعه کنند و اطلاعات به دست آمده را با داده‌های قبلی مقایسه کنند.
نرم‌افزارنویسی کم‌کُد، رابطی میان‌بر
شرکت‌های بیمه باید فعالیت‌های مختلفی را با کارایی بالا به انجام برسانند؛ آنها باید پلتفرم‌های خود را مدیریت کنند، محصولات بیمه‌ای جدید توسعه بدهند و به بازار عرضه کنند و به مشتریان خود خدمات مناسب ارائه بدهند. نرم‌افزارنویسی کم‌کُد فرایند توسعه، به‌روزرسانی و مدیریت نرم‌افزارها و اپلیکیشن‌ها را ساده‌تر می‌کند. بیمه‌گرانی که از نرم‌افزارنویسی کم‌کُد بهره می‌گیرند می‌توانند در کوتاه‌ترین زمان ممکن، رابط‌های کاربری موردنظرشان را طراحی و عرضه کنند.
مدل‌سازی ریسک‌های اقلیمی
در سال‌های اخیر، حوادث و بلایای ناشی از تغییرات اقلیمی افزایش چشمگیری یافته و توفان، سیل، آتش‌سوزی، گردباد و زلزله خسارت‌های زیادی را به صنعت بیمه وارد کرده است. بسیاری از بیمه‌گران برای مقابله با این خسارت‌ها، حق بیمه‌ها را افزایش داده‌اند. اما قیمت‌ها را همیشه نمی‌شود بالاتر برد، وگرنه ممکن است خرید بیمه‌نامه دیگر خارج از توان مالی بیمه‌گزاران باشد. برای مقابله با این روند، صنعت بیمه باید تحقیقات بیشتری انجام بدهد و تأثیر تغییرات اقلیمی را بر بلایا و حوادث طبیعی بهتر تخمین بزند. مدل‌سازی به‌کمک کلان‌داده راه‌حلی است که می‌تواند به پیش‌بینی ریسک‌های مربوط به شرایط جوی و اقلیمی کمک کند تا بیمه‌گران بتوانند خودشان را از قبل برای چنین شرایطی آماده کنند.
افزایش اقبال اینشورتک‌ها در نگاه بیمه‌گران
برای درک رونق فعالیت اینشورتک ها کافی است به آماری از موسسه Porch رجوع کنیم. طبق گزارش این موسسه تحقیقاتی حجم بازار اینشورتک های دنیا در سال 2023 با متوسط رشد نزدیک به 30 درصد از 10.44 میلیارد دلار در سال 2022 به عدد 13.49 میلیارد دلار رسید. افزایش شمار اینشورتک‌ها نیز از موضوعاتی است که درک اهمیت همکاری با اینشورتک‌ها از سوی شرکت‌های بیمه در گستره جهانی را می‌رساند. طبق گزارش Porch نزدیک به 48 درصد شرکت‌های اینشورتک در سال 2023 جزو رده شرکت‌های فناوری بوده‌اند و صرفا 10 درصد آنها در لایه رویکردهای بیمه فعالیت داشتند به این معنی که امروز اینشورتک‌ها در همکاری با شرکت های بیمه تعریف شده اند و برای ارائه خدمات بهتر به پیکره صنعت بیمه فعالیت دارند. Porch شمار شرکت های ثبت شده در گروه اینشورتک را در سال 2024 بالای 3500 شرکت در گستره جهانی برآورد می کند. لازم به ذکر است که طبق گزارش گوگل در یک دهه گذشته میزان جست و جو برای کلیدواژه «اینشورتک» 700 درصد افزایش داشته است!
پدیده بزرگ: ورود غولهای فناوری
بیگتکها مانند گوگل، آمازون، متا و… در یک دهه گذشته تجربه مشتری را دوباره تعریف کرده‌اند که همین موضوغ تأثیر عمیقی بر تمام بخش‌ها، از جمله خدمات مالی داشته است. بیگتکها و شرکت‌های در حال وارد شدن به این دسته از نظر تعداد کاربران فعال و زمان صرف‌شده با کاربران فعال در حال افزایش هستند. این شرکت‌ها که بر روی یک پلتفرم دیجیتال کارآمد ساخته شده‌اند، دارای دانش فنی برای کاهش هزینه‌های عملیاتی هستند. بیگتکها با تمرکز قوی در تحقیق و توسعه، حجم زیادی از اطلاعات مشتری را در اختیار دارند که به آنها کمک می‌کند تا رفتار مشتری را درک و پیش‌بینی کنند و در کنار آن ذخایر نقدی زیادی برای سرمایه‌گذاری‌های جدید دارند و بر این اساس است که ورود آنها به صنایعی چون بیمه و … با برهم‌زنندگی بزرگی همراه خواهد بود.
