لیدا هادی، سردبیر فرابیمه / اعتماد و رضایتمندی مشتری. عبارت‌هایی که این روزها در صنعت بیمه کشور حداقل در یکی دو هفته گذشته به دفعات مختلف بسیار شنیده شده است.
شاید کمتر زمانی بوده است که چنین مشتری برای صنعت بیمه کشور ارج و قرب پیدا کرده است و سرتیتر رسانه‌های تخصصی و عنوان همایش‌های و سمینارها به مشتری و مشتری‌مداری اختصاص داده شده باشند. چنان که عنوان اصلی روز بیمه امسال نیز حول رضایتمندی مشتری و جلب اعتماد مردم بود. با هر کلیدواژه و عنوانی. ولیکن سوال اینجاست که واقعا صنعت بیمه با چه ابزاری می تواند اعتماد از دست رفته را به بازگرداند؟ جواب راحت تر از هر آنچه است که به ذهن می‌رسد. با ساختن حال خوب. چیزی که در ادبیات کسب و کار امروز به آن می گویند تجربه مشتری. ساختن یک سفر خاص مشتری.
اما برای ساختن یک سفر خاص همیشه این بار نه رو به سوی مقصد داریم و نه به مسیر فکر می کنیم. این بار همه حواس ما قرار است به مبدا باشد. به جایی که باید حال خوب از آنجا نشات بگیرد. ساختن حال خوب مشتری فقط از حال خوب یک کسب و کار نشات می گیرد؟ اگر بخواهیم منصفانه به قضیه نگاه کنیم آیا امروز حال صنعت بیمه ما خوب است؟ آیا همان اندازه که شعار مشتری‌مداری و توجه به نیازهای مشتری سر می‌دهیم – که البته باید سربدهیم!- به شرکت‌مداری هم فکر کرده‌ایم؟ چقدر نیازمندی‌های شرکت های بیمه ما برای رگولاتوری و تامین‌کنندگان بزرگ صنعت اهمیت دارد؟
صنعتی که فناوری‌اش نایی ندارد
بگذارید سوال را با سوال جواب بدهیم. آیا نوآوری در ماهیت محصولات و تحول‌آفرینی بنیادینی که همیشه برای خلق ارزش جدید برای مشتریان از آن حرف می‌زنیم از سوی قانون‌گذار پشتیبانی می‌شود؟ آیا حاضر به پذیرش ریسک نوآوری هستیم؟ چقدر ظرفیت سنجش ریسک نوآوری را داریم؟ چقدر به محدودیت‌های عملیاتی در پیاده‌سازی ایده‌های نوآورانه اعتقاد داریم؟ آیا به مدیریت تحول به صورت صفر و یک نگاه نمی‌کنیم؟ اصلا بگذارید سوال برهم زننده را بپرسیم. آیا زیرساخت های جامع بیمه گری ما برای رفع نیازهای شرکت های بیمه ما آماده هستند؟ آیا سامانه های جامع بیمه‌گری که زیر دست مدیران و کارشناسان ما هر روز باز هستند و قرار است به مشتریان همین صنعت خدمات بدهند همه نیازمندی‌های صنعت را برطرف می کنند؟ آیا کسی تا امروز حال ناخوش صنعت از حال ناخوش نرم افزارهای جامع بیمه گری را دیده که توقع داریم حال ناخوش مشتری دیده شود؟
همین سوال‌ها بهانه‌ای شد تا پای صحبت‌های پیشکسوتی از صنعت بیمه بنشینیم و از او در باره احوال ناخوش سامانه‌های جامع بیمه‌گری بپرسیم. قاسم نعمتی، معاون فناوری اطلاعات امروز بیمه پاسارگاد و رییس فاوای دیروز بیمه مرکزی در یک عصر پاییزی میهمان فرابیمه بود تا برایمان از چالش های کوراینشورنس‌ها بگوید و از بار گرانی که صنعت بیمه از سالها پیش همچنان به سبب عدم توسعه ناکافی زیرساخت های فناورانه به دوش می‌کشد.
همان در و همان پاشنه
نعمتی اولین چالش در موضوع زیرساخت‌های نرم‌افزاری امروز صنعت بیمه را در موضوع کیفیت داده‌ها و تحلیل آنها می‌بیند. به عقیده او بعد از گذشت سالها از ظهور و بروز کوراینشورنس‌ها و تامین‌کننده‌های محدودی که در این زمینه فعالیت دارند هنوز انتظارات و توقعات شرکت‌های بیمه‌ای و نیازمندی‌های آنها به درستی پاسخ داده نشده است.
او در این باره می‌گوید: «فرایندها در زیرسخت‌های نرم‌افزاری به گونه ای است که الزاما مطابق با اصول بیمه‌گری نیست. درواقع این نرم افزارها به مصالح یا سفارش عده‌ای یا گروهی شکل گرفته و شده اند و با اصول اصلی بیمه‌گری تطبیق لازم و کافی را ندارند. به عبارتی روح بیمه گری در داخل این نرم افزارها وجود ندارد!»
به عقیده قاسم نعمتی بزرگ‌ترین چالش نرم‌افزارهای فناورانه صنعت بیمه این است که توسط گروه‌های خاصی در دوران گذشته بسط و توسعه داده شده و کاملا سلیقه‌ای توسعه یافته‌اند و بنابراین نرم‌افزارهایی که اکنون در اختیار صنعت بیمه کشور قرار دارند نرم‌افزارهای حرفه‌ای بیمه‌گری نیستند، به این معنی که اگر در یک الگو و جهان خارج از اکوسیستم صنعت بیمه کشور که بیمه‌گری آنها به استانداردهای بیمه‌گری نزدیک است به اجرا دربیایند این نرم افزارها به حتما آنجا کارآیی لازم را نخواهند داشت.
به گفته نعمتی با وجود بیان هر باره چالش‌ها از سوی شرکت‌های بیمه همچنان چالش‌های قدیمی بین نیازمندی‌های شرکت‌های بیمه و شرکت‌های تامین کننده زیرساخت‌های نرم‌افزاری کماکان سر جای خودش باقی است و از سوی دیگر با توجه به تغییراتی که در حوزه فناوری و همچنین سلیقه و نیاز مردم که منجر به مطالبه‌گری‌های خاصی از شرکت‌های بیمه می‌شود و همچنین بروز و ظهور ریسک‌های مختلفی که در صنعت بیمه کشور پدید آمده است به دلیل محدودیت در این نرم افزارها در بسیاری از موارد شرکت‌های بیمه نیز در رفع نیازمندی‌های مشتریان خود دست بسته هستند و نمی‌توان همیشه انگشت اتهام را در عدم رفع نیاز مشتری و عدم رضایتمندی مشتری به سوی آنها گرفت.
او در این باره توضیح می دهد: «مسئله این است که از زمانی که ایده خلق یک محصول در شرکت بیمه شکل می‌گیرد تا زمانی که منتج به خلق یک محصول می‌شود به سبب ضعف زیرساخت های فناورانه و نر افزاری خیلی فاصله است و همین فاصله زمانی طولانی باعث انصراف شرکت‌های بیمه از ایده‌پردازی یا دنباله‌روی ایده‌ها می‌شود. در یک فضای رقابتی خیلی مهم است که محصولی سر موعد خاصی وارد بازار شود ولی نرم‌افزارهای فناورانه ما این قابلیت و چابکی را از شرکت‌های بیمه می‌گیرند. از سوی دیگر عدم چابکی نهاد ناظر را هم اگر به این فرآیند اضافه کنید دیگر چه توقعی می‌توانید از شرکت‌های بیمه برای جلب رضایت مشتری با خلق یک محصول تازه داشته باشید؟!»
به عقیده او بزرگ‌ترین محدودیتی که امروز سامانه‌های جامعه بیمه‌گری برای شرکت‌های بیمه ایجاد کرده‌اند عدم قابلیت‌های لازم برای شخصی‌سازی محصولات و خدمات برای مشتریان است. «وقتی همه مشتریان با سلیقه‌های مختلف یک جور خدمات می‌گیرند آیا می‌توان به رضایت و رضایتمندی از این صنعت هم امید داشت؟ یا وقتی نرم‌افزارهای ما قدرت ارتباط با اکوسیستم‌های پیرامونی را ندارند و در یک روند پرداخت خسارت ساده با مشکلات فراوان رو به رو خواهیم بود چه جایی از رضایت و رضایتمندی!»
آیا امیدی هست؟
نگاه اکوسیستم نسبت به اینکه کور شرکت‌های بیمه بازدارنده توسعه هستند، یک بحث است و اینکه آیا ما می‌توانیم به کور بهتری دسترسی داشته باشیم یا خیر، بحث دیگری است. درباره بازدارندگی پاسخ بعضی کارشناسان خیر است؛ چرا که در همان شمار اندک کوراینشورنس‌ها استفاده از مفهوم کانال و دریافت وب سرویس محصولات رقابتی تولید شده است که البته این رویکرد در صنعت بانکی به مراتب بیشتر از صنعت بیمه اتفاق افتاده است و حالا این که چرا این موضوع در بیمه انجام نشده، بحث دیگری است.
اما این که داشتن کوراینشورنس‌های محدود – بخوانید انحصاری- در فرآیندهای توسعه شرکت‌های بیمه بازدارنده است یا خیر، پاسخ آن می تواند مثبت هم باشد. وقتی ۲۴ شرکت از یک کور و یک شرکت سرویس می‌گیرند و آن شرکت پتانسیل و منابع محدود دارد و قوانین کسب‌وکار نیز اجازه افزایش سایز را به او نمی‌دهد طبیعی است اگر بهترین کور دنیا هم باشد، در فرآیند سازمان‌دهی و ارائه سرویس دچار مشکل شود. درخواست شرکت‌ها روی یک منبع، محدود است و این موضوع، زمان ارائه خدمت را بالا می‌برد، شما نمی‌توانید محصولات خود را با سرعت به بازار ارائه دهید و سهم مناسب را از بازار کسب کنید.
نیاز صنعت بیمه به کورهای توسعه‌یافته
در پاسخ به این سؤال که آیا می‌توانستیم کور بهتری داشته باشیم یا خیر جواب بله است و بدون شک این اتفاق می‌توانست رخ دهد. وقتی فقط یک یا دو کوراینشورنس برای کل اکوسیستم در حال ارائه خدمات باشند به حتم بیشتر فعالیت‌ها محدود به کارهای پشتیبانی شده و از ایجاد یک پلتفرم جدید با خواهند ماند. نقش شرکت‌های بیمه هم در اینجا خیلی مهم است. شرکت‌های بیمه شاید این جسارت را برای سرمایه‌گذاری و ایجاد کور نداشته‌اند. اگر هم در این حوزه وارد شده‌اند معمولاً داستان‌های شکست فراوانی دارند. بنابراین فضا در این حوزه رقابتی نیست و قاعدتا در فضای غیر رقابتی شما گزینه‌های محدود و سطح سرویس پایینی خواهید داشت.
با همه این اوصاف آیا وقت آن نرسیده است که انحصار استفاده از کوراینشورنس‌های محدود در صنعت بیمه کشور برداشته شود و شرکت‌ها به شاید لازم باشد ابتدا به این نکته اشاره داشته باشیم که فناوری اطلاعات در آینده خودش چه خواهد شد. و بدانیم که فناوری های آینده بیمه گری چه خواهند بود تا بتوان درباره این نقش صحبت کرد.
به حتم آینده متعلق به بحث های هوش مصنوعی و پیشرفت در حوزه فناوری های حوزه ارتباطات و تحلیل گری داده خواهد بود و بنابراین برای این که مدیران فناوری اطلاعات برای این که بتوانند نقش سازنده ای را در ارتقای رضایتمندی مشتریان و تجربه مشتری ایفا کنند باید به سیاست گذاری در این باره کمک کنند. مدیران به بهبود فرآیندها کمک کنند تا شرکت بیمه خدمات بهتر و بهینه را ارائه دهد.
شاید بحث شناخت کسب و کار و پیچیدگی مربوط به آن را بتوانند با کمک فناوری اطلاهات به طرف تسهیل گری و چابک سازی برسانند. نحلیل داده و بهبود فرآیندها مهم ترین نقشی است که فناوری اطلاعات می تواند در آن دخیل باشد. کمک به سیاست گذاران و تصمیم سازی در شرکت و توسعه کسب و کار و توسعه محصولات مبتنی بر فناوری اطلاعات مواردی است که مدیران فناوری اطلاعات در آینده نقش آفرینی خاصی در آن داشته باشند. فکر ساختن یک سامانه جامعه اختصاصی باشند؟
