آیا در موضوع رسوب حق بیمه فقط استارتاپ‌های فروش آنلاین مقصر هستند؟ / سوءتفاهم، حرکت بعدی چیست؟

سال‌ها پیش بود که مدیران صنعت بیمه با امضای تفاهم‌نامه‌ای در سندیکای بیمه‌گران عهد کردند که هرگونه تخفیف مازاد ممنوع باشد و شرکت‌های بیمه تخفیفی بیش از حق‌بیمه‌های تعرفه مصوب دولت و تخفیف‌های ابلاغی بیمه مرکزی به مشتریان ارائه ندهند، اما هنوز چند وقتی از این توافق نگذشته بود که نرخ‌شکنی‌ها شروع شد و شرکت‌های بیمه ولع رسیدن به سهم بیشتر بازار را به داشتن مدیریت ریسک ترجیح دادند؛ رویکردی که همچنان ادامه دارد ولی امروز انگشت اتهام آن به سمت شبکه فروش آنلاین و سایت‌های فروش و مقایسه محصولات بیمه‌ای گرفته شده است.

به طوری که امروز شبکه فروش سنتی بیمه استارتاپ‌های بیمه‌ای را نه به عنوان رقیب خود که به عنوان بر‌هم‌زننده بزرگ بازی فروش می‌دانند و در این میان بیمه مرکزی نیز به عنوان نهاد ناظر هر بار با اعلامیه‌ و اخطاریه‌ای شرایط را برای فعالیت این کسب‌وکارهای نوپا سخت‌ می‌کند.

حالا سؤال این است که آیا نهاد ناظر به همان اندازه که در پی هشدار و اخطار به استارتاپ‌های بیمه‌است روندی نظارتی بر عملکرد شرکت‌های بیمه با شبکه بزرگ نمایندگانشان دارد؟ آیا شرکت‌های بیمه در زمینه فروش بیمه شخص ثالث یا سایر بیمه‌نامه‌ها هیچ تخلفی ندارند یا نهاد ناظر کمتر توجهی به آنها دارد؟

آیا نظارت بیمه مرکزی بر همه یکسان است؟

معمولاً نظارتی که از سوی نهاد ناظر بر عملکرد شرکت‌های بیمه صورت می‌گیرد از طریق گزارش‌های رسیده بر این نهاد است. در واقع نهاد ناظر نظارت پیوسته و سیالی بر عملکرد شبکه فروش شرکت‌های بیمه ندارد مگر این که گزارش یا شکایتی از نرخ‌شکنی خارج از نرخ فنی یا هر تخلف دیگری به دست اداره نظارت بیمه مرکزی برسد.

البته گاهی نیز ممکن است نهاد ناظر به صورت اتفاقی و به سبب افزایش قدرت بازار نمایندگان و کارگزارانی که جامعه هدف بزرگی در اختیار دارند، روی اسناد مالی و عملکرد درون سازمانی آنها نظارت داشته باشد. ولی در حالت عادی نظارت بیمه مرکزی بر عملکرد شرکت‌های بیمه مبتنی بر رسیدن گزارشی از تخلف است که البته در بازار رقابت‌زده بیمه این اتفاق به مراتب ممکن است اتفاق بیفتد.

ضمن اینکه نرخ‌شکنی در صنعت بیمه مسئله‌ای دور از ذهن و بعید نبود و نیست ولی به سبب عدم نظارت پیوسته بیمه مرکزی بعد خبری و حاشیه‌ای آن کمتر از مواردی است که در رابطه با بازیگران نوپای صنعت بیمه اتفاق می‌افتد، چرا که شبکه نمایندگان سنتی فروش بیمه با شمار بسیار زیادشان تا امروز بیشتر به جای نهاد ناظر کار نظارت و گزارش تخلفات احتمالی استارتاپ‌های بیمه‌ای را به دوش می‌کشند!

تخلف در صدور بیمه شخص ثالث؛ هست یا نیست؟

بیمه شخص ثالث مهم‌ترین رشته بیمه‌ای است که امروز سهم قابل توجهی از پرتفوی صنعت بیمه را تشکیل می‌دهد و به نوعی ویترین شرکت‌های بیمه است و عاملی مهم در جذب مشتری به سایر رشته‌های بیمه. هرچند که بزرگ‌ترین منبع خسارت شرکت‌های بیمه نیز از سمت رشته بیمه شخص ثالث اتفاق می‌افتد و باعث تضعیف شاخص توانگری آنها می‌شود اما تأثیر نقدینگی ناشی از این رشته در گردش مالی بیمه‌گران همچنان میل به صدور این بیمه‌نامه را در میان شرکت‌های بیمه و رقابت بین نمایندگان آنها تقویت می‌کند.

روال صدور بیمه نیز طبق قانون بیمه مرکزی در همه شرکت‌ها باید یکسان باشد. با این سازو کار که روی هر بیمه شخص ثالث ۴ درصد کارمزد بازاریابی تعریف شده و بین ۳ تا ۴ درصد نیز کارمزدی برای صدور بیمه‌نامه در نظر گرفته شده است. در واقع هر نماینده بیمه با هر صدور بیمه‌نامه شخص ثالث می‌تواند به ۸ درصد از مجموع رقم حق بیمه دست پیدا کند که البته در شرایط خاص این رقم به ۹ درصد نیز خواهد رسید.

در این میان بر اساس آنچه که بیمه مرکزی به شکلی منسجم برای صدور همه بیمه‌نامه‌های شخص ثالث تعریف کرده است شرکت‌های بیمه می‌توانند تا سقف ۲.۵ درصد نیز روی بیمه‌نامه‌های شخص ثالث خود تخفیف لحاظ کنند که این تخصیص تخفیف بیشتر در مناسبت‌های مختلف صورت می‌گیرد ولی به طور معمول شرکت‌های بیمه برای نمایندگان فعال خود این تخفیف ۲.۵ درصدی را همواره لحاظ می‌کنند. لذا با این اوصاف با هر قراداد بیمه شخص ثالث رقمی حدود ۱۱.۵ درصد نصیب نماینده فروش خواهد شد.  

حالا آنچه که در استارتاپ‌های فروش بیمه اتفاق می‌افتد از سبد همین ۱۱.۵ درصد تخفیفی است که از سوی شرکت‌های بیمه به دست آورده‌اند. البته نه به این معنا که تمامی رقم ۱۱.۵ درصد کارمزد از محل کارگزاری برخط را به مشتریان خود تخفیف دهند، بلکه به سبب تفاوت مدل کسب‌وکار مبلغی خاص برای هزینه‌کرد بازاریابی خود تعریف می‌کنند، به این شکل که علاوه بر ۲.۵ درصد سقف مجاز پرداخت تخفیف، ممکن است از محلی دیگر رقمی را برای تخفیف به مشتریان بیمه در نظر بگیرند. رویکردی که در شکل نمایندگی سنتی بیمه و وابستگی نمایندگان فروش به شکل‌های فروش سنتی و تک‌کاناله نمی‌توان دید ولی در شکل استارتاپی به سب حضور سرمایه‌گذاران خارج از اکوسیستم بیمه و داشتن منبع مناسبی از سرمایه اولیه، اعمال تخفیف از محل‌های مختلف ناممکن نخواهد بود.

در واقع محل تنازع و برخورد امروز شبکه فروش سنتی و استارتاپ‌های بیمه‌ای در همین اختصاص مبلغی خاص برای بازاریابی کسب‌و‌کارهای نوپا از سبد هزینه‌هاست و البته علنی کردن موضوع در پلتفرم‌های تبلیغاتی مختلف.

هیاهوی تخفیف استارتاپ‌های بیمه‌ای در حالی هربار جنجال‌آفرین می‌شود که گاهی شرکت‌های بیمه نیز برای کارگزاران و نمایندگانی که قراردادهایی کلان با پرتفوی بزرگی می‌گیرند امتیازهای خاصی را قائل می‌شوند که در ظاهر شاید تخلف آشکاری به شمار نرود ولی در نفس عمل می‌تواند باعت بر هم خوردن نسبت‌های بازار شود.

در واقع ممکن است شرکت‌های بیمه در عمل تخفیفی بالاتر از ۲.۵ درصد روی بیمه‌های شخص ثالث خود ندهند ولی در قالب هزینه‌کرد موضوع آموزش یا تبلیغات منابع مالی خاصی را در اختیار نماینده خود قرار می‌دهند. با این هدف که نماینده با استفاده از منابع مالی در دسترس با فراغ خیال به پیشبرد اهداف فروش خود ولو با پایین آوردن نرخ فنی دست پیدا کند.

در حقیقت در ظاهر همه مبلغ حق بیمه از سوی نماینده به حساب شرکت بیمه واریز می‌شود ولی در عمل نماینده با دادن تخفیف به بیمه‌گزار از محل هزینه‌های دیگر وفاداری او را برای ادامه قراردادهای بعدی کسب می‌کند!

شرکت‌های بیمه از تخلف مبرا نیستند

موضوع تخفیف برای صدور بیمه‌نامه‌های شخص ثالث در صنعت بیمه کشور موضوع تازه‌ای نیست و پیش از سر برآوردن سامانه‌های مقایسه و فروش آنلاین بیمه نیز نمایندگان بیمه به تناسب حجم بازار و بازار هدف و سیاست‌های شرکت بیمه طرف قرارداد و شمار بیمه‌گزاران بخشی از کارمزد خود را به عنوان تخفیف در مناسبت‌های خاص به عنوان تخفیف لحاظ می‌کردند- که البته هنوز هم به بهانه‌های مختلف ادامه دارد – ولی هیچ وقت به روال استارتاپ‌های بیمه ای این مسئله انعکاس بیرونی نداشت مگر در موارد بسیار خاصی که شرکت‌های بیمه و شبکه بزرگ نمایندگان آنها رسماً به نرخ‌شکنی واضح دست می‌زدند.

در واقع آنچه امروز نمایندگان فروش را به واکنش واداشته است رسوخ استارتاپ‌ها به لایه‌های مردم و نه لایه‌های درونی صنعت بیمه است. استفاده از قابلیت‌های به‌روز فناوری و امتیازهای خاصی که این استارتاپ‌ها به سبب استفاده از دامنه داده‌های در دسترس در اختیار دارند، کار را به جایی رسانده که نمایندگان بیمه آنها را برهم‌زننده بزرگ بازی فروش می‌دانند و مخل بازار بزرگی که تا پیش از این منحصراً در اختیار داشتند.

البته باید اذعان داشت بعضاً امتیازهایی که تعدادی از استارتاپ‌های بیمه‌ای در اختیار دارند نه از باب فعالیت بیمه‌‌ای آنها بلکه از پیشینه فعالیت‌های متفاوت دیگری نشئت می‌گیرد و این نابرابری در دسترسی به امکانات همان چیزی است که نمایندگان بیمه را به واکنش وا‌می دارد.

با این اوصاف امروز با پدیده جا‌به‌جا شدن بازار طرف هستیم و این دقیقاً نکته‌ای است که باعث شده شبکه سنتی فروش بیمه نتواند حضور بازیگران جدید را بربتابد و مانند آنچه که این روزها هر بار اتفاق می‌افتد، شبکه نمایندگان سنتی فروش و استارتاپ‌های بیمه مانند دو جبهه مخالف در مقابل هم قرار بگیرند نه هم‌راستا و هم‌هدف برای بالا بردن پرتفوی صنعت بیمه و افزایش ضریب نفوذی که در این سال‌ها فقط صدم درصدی تغییر کرده است.

چرا از مشتری و نیازهای او غافل هستیم؟

ساختن تجربه مشتری خاص. به حتم بزرگ‌ترین مزیت سامانه‌های مقایسه و فروش آنلاین بیمه در مقابل شبکه سنتی فروش ساختن یک تجربه مشتری خاص و تسهیل سفر مشتری است.

در بیمه ممکن است یک مشتری هیچ وقت خسارت‌نامه‌ای هم ارائه ندهد و مجبور به تعامل با شرکت بیمه طرف قراردادش برای گرفتن مطالباتش نباشد. برای همین اولین تجربه خرید خیلی مهم‌تر از اولین تجربه دریافت مطالبات است. در واقع نقطه عطف برد و باخت بازی بیمه همان ارتباط اول است و بس!

و این دقیقاً موضوعی است که امروز به سبب ورود فناوری‌های تازه باید در شرکت‌های بیمه مورد توجه قرار بگیرد و لازم است که نمایندگان بیمه را نسبت به آن آگاه و آماده کنند. در این میان نه فقط شرکت‌های بیمه که حتی نهاد ناظر نیز لازم است با توجه به تفاوت ساختاری مدل‌های کسب‌وکار در دو طیف سنتی و نوپا، ساختن تجربه مشتری خاص را در اولویت برنامه‌های تسهیل‌گری خود قرار دهد و در وضع قوانین و رفع محدودیت‌ها در این باره بیشتر توجه داشته باشد.

چرا که امروز آنچه در صنعت بیمه در میان کنش‌ها و واکنش‌های دو طیف سنتی و نوپا و نهاد نظاره‌گر مغفول مانده مشتری و نیازهای اوست. در اقتصاد ایران و بیماری مزمن تورم سرسام آور رو به رشد آن، آنچه برای مشتری اهمیت دارد قیمت محصول است که این روزها بر هر فاکتور دیگری اولویت پیدا کرده.

در واقع نیاز بازار به داشتن محصولاتی با کمترین هزینه ممکن و در عین داشتن یک تجربه کاربری راحت از مواردی هستند که استقبال از سامانه‌های مقایسه و فروش آنلاین بیمه در کشور را افزایش داده‌اند. درست مانند اتفاقی که در زمان استفاده از پلتفرم‌های حمل‌و‌نقل شهری افتاد. دسترسی راحت و آسوده در هر زمان و مکان و البته نسبت هزینه‌های پایین‌تر باعث رشد انفجاری بازار تاکسی‌های اینترتنی در شرایط خاص شد.

 درحقیقت آنچه این تازه‌رسیده‌های بازار حمل‌ونقل شهری را در بدو امر متفاوت از شبکه قدیمی حمل‌و‌نقل نشان می‌داد، تجربه کاربری ساده و در عین حال تفاوت قیمت‌ها بود که بعد از مدتی به سبب خاصیت استفاده از فناوری تغییر رفتار مشتری نیز اتفاق افتاد و سهولت در استفاده از امکانات تبدیل به عادت شد، به طوری که امروز دیگر قیمت پایین‌تر محرک پیش‌برنده مشتریان در استفاده از پلتفرم‌های حمل‌و‌نقل شهری نیست بلکه فقط تجربه کاربری خاص و منحصربه‌فرد است. نکته‌ای که صنعت بیمه کشور کمتر توجهی به آن دارد!

وقتی حق بیمه‌ها رسوب می‌کنند

این روزها اگر از شبکه فروش بیمه درباره تخلف‌هایی که به زعم آنها استارتاپ‌های فروش و مقایسه مرتکب می‌شوند بپرسید حتماً از عبارت خاص رسوب پول استفاده می‌کنند. به این معنا که استارتاپ‌های بیمه ای در تعامل با شرکت‌های بیمه به این تعامل می‌رسند که حق‌بیمه‌های دریافتی را بعد از مدت معلومی و نه در زمان واقعی آن به حساب شرکت بیمه واریز کنند.

اگر بخواهیم منصفانه به این قضیه نگاه کنیم باید بگوییم که در این مورد باید انگشت اتهام تخلف بیشتر به سمت شرکت‌های بیمه گرفته شود تا استارتاپ‌های بیمه‌ای و بیمه مرکزی را به عنوان نهادناظر بر حساب‌های مالی بیمه‌گران مسئول نظارت بر چنین رویکردهایی دانست. چرا که در این میان جدای اقتضای مدل کسب‌و‌کار استارتاپ‌های فروش این شرکت‌های بیمه هستند که بعد از مدتی به سبب راحتی کار با یک شریک عمده بدون درگیر شدن با نماینده‌های معمولی ترجیح می دهند بعد از مدت معلومی حجم زیادی از سرمایه را در حسابشان داشته باشند تا اینکه بخواهند آن را قطره قطره از سوی کارگزاران و نمایندگان جمع کنند.

در واقع در زمان اتهام به استارتاپ‌های بیمه‌ای و انتقاد از نحوه کارکرد آنها نباید از بحث تمایل و اشتیاق شرکت‌های بیمه نیز در معامله با این گروه غافل شد، مسئله‌ای که شاید در ظاهر و به‌عمد فقط تخلف آشکار استارتاپ‌های بیمه‌ای تا امروز نمایش داده شده است نه شرکت‌های بیمه. بنا به اعلام بیمه مرکزی و قانون بیمه‌گری هر شرکت بیمه باید بعد از وصول حق بیمه اقدام به صدور بیمه شخص ثالث کند و شرکت بیمه باید پاسخ‌گوی این تناقض آشکار باشد.

از سوی دیگر مسئله رسوب حق بیمه‌ها موضوعی نیست که صرفاً در زمینه فعالیت کسب‌و‌کارهای استارتاپ بیمه‌ای رواج داشته باشد. از دیرباز در صنعت بیمه نمایندگان و کارگزارانی که طرف قرارداد با شرکت‌های بزرگ دولتی و خصوصی بوده اند در تعامل با شرکت‌های بیمه از این امتیاز استفاده می‌کردند. نمونه بارز آن در مورد شرکت‌های خودروسازی که در زمان صدور بیمه‌ خودورهای صفر کیلومتر تسویه حق بیمه با شرکت بیمه‌گزار را به زمانی دور از انتظار موکول می‌کردند.

گاهی شرکت‌های بیمه در جمع‌آوری مبلغ حق بیمه‌ها از نمایندگی‌های خود سقف خاصی تعریف می‌کنند که این رقم برای نمایندگان خرد با پرتفوی پایین کم و برای نمایندگان و کارگزاری‌هایی با پرتفوی آورده بالا دارای سقف بالاتری خواهد بود و تمامی تعاملات حول زمان تسویه حساب و شرایط خاص پرداخت آن!

در این میان آنچه می‌تواند مسئله مداوم و پرحاشیه اتهام تخلف استارتاپ‌های بیمه و شرکت‌های بیمه‌گر را حل و فصل کند انجام اقداماتی فنی از سوی بیمه مرکزی و تقویت شبکه سنهاب نهاد ناظر است. داشتن سازوکاری مشخص برای نظارت بر عملکرد بیمه‌گران از طریق نظارت هوشمند بیمه مرکزی – نه صرفاً قضاوت بر پایه گزارش‌هایی که هرازگاهی به مدیران واحد نظارت می‌رسد- می‌تواند راهکاری مناسب برای پیشگیری از هر گونه تخلف احتمالی و حتی تعارض بین شبکه فروش بیمه سنتی و استارتاپ‌های بیمه‌ای باشد.

تفاوت در دیدگاه است و مدل کسب‌وکار

امروز آنچه بیش از هر موضوع دیگری  باعث اختلاف میان شبکه فروش سنتی و کسب‌و‌کارهای نوپاست، عدم توجه به تفاوت ساختاری مدل کسب‌و‌کاری این دو طیف و موضع‌گیری نهاد ناظری است که اساس تصمیم گیری و تعامل با این دو گروه متفاوت از هم را همچنان بر پایه قوانینی قدیمی بنا گذاشته است.

چه بسا امروز قوانینی در صنعت بیمه کشور برای فعالیت شرکت‌های نوپا یادآوری می‌شوند که تاریخ وضع آن به دوران پیش از انقلاب برمی گردد یا افرادی در پیکره نهاد ناظر مشغول به وضع و اصلاح قوانین هستند که به سبب فعالیت در ساختار سنتی بیمه در برابر تغییرات اساسی و بنیادی مقاومت و سخت گیری‌های خاص خود را دارند که این موضوع یا از عدم آگاهی به روند کسب‌و‌کارهای مبتنی بر فناوری‌های روز نشئت می گیرد یا مانند روالی که در دنیا شاهد هستیم از وابستگی به ساختارهای سنتی بیمه و مقاومت در برابر تغییرات و تضاد منافع برای بازیگران سنتی صنعت.

واضح است که رگولاتور وظایفی از جنس حاکمیت دارد. به همین سبب وضع چارچوب‌ها و مرزهایی برای کنترل‌گری حداکثری را از مسئولیت‌های خود می‌بیند و طبیعی است که نهاد ناظر در جایگاه حاکمیت حاضر سعی دارد همواره نقش قدرتمند خود را حفظ کند و به راحتی تغییر رویکردهای تازه را نپذیرد. ولی ادامه این مسیر حاکمیت صرف نمی‌تواند چاره‌ساز صنعتی باشد که هر روز و هر لحظه در تیررس تحولات روز دنیا قرار داد. به این سبب بازنگری در قوانین با تشکیل کارگروه‌هایی از گستره فعالان دو طیف سنتی و کسب‌و‌کارهای نوپا بازیگران اصلی صنعت از پیکره بیمه مرکزی و شورای عالی بیمه از نیازهای روز صنعت بیمه است، چرا که تنها راه شکستن دیوارهای بلند فاصله‌ساز تعامل و هم‌صحبتی است نه تقابل و مقاومت.