نقد و واکاوی دیگری اگرچه برای رشد و بهبود شرایط ضروری است، اما انتقاد از خود و شناسایی رویکردها و مسائلی که ما و عملکردمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد، جسارت و شفافیتی را طلب می‌کند که می‌تواند در نهایت منجر به شکوفایی شود. «بهفالَب» این امکان برای سازمان‌ها فراهم کرده تا بتوانند مبتنی بر داده، فرایندهای درون‌سازمانی خود را با نگاهی موشکافانه بررسی و تحلیل کنند و با استخراج اشکالات و عوارض سازمان، اوضاع را بهبود بخشند. با بازتعریفِ مناسباتِ درون‌سازمانی، می‌توان این اطمینان را به دست آورد که هیچ چیز از کنترل خارج نخواهد شد و از پیامدهای ناخواسته تا حد مطلوبی جلوگیری کرد.
برای آشنایی بیشتر با سازوکار بهفالب، نخستین نرم‌افزار فرایندکاوی مبتنی بر هو ش مصنوعی ایرانی، گفت‌وگویی داشتیم با زهرا حمدی، مدیر محصول این استارتاپ، و از او خواستیم تا منطق و ضرورت ارائه خدمات فرایندکاوی به سازمان‌ها و به ویژه صنعت بیمه را برای ما توضیح دهد.
فرایندکاوی چشم‌انداز سازمان را روشن‌تر می‌کند
شرکت بهین سازان فرایند امین (به اختصار بهفا) یک شرکت مشاوره-مدیریتی است در حوزه مدیریت فرایندهای کسب‌وکار که حدوداً از سال 1396 فعالیت خود را آغاز کرده است. این شرکت با سازمان‌های بزرگ و مطرحی از جمله سازمان ثبت اسناد کشور، بانک ملی ایران، فولاد خوزستان، شهرداری اصفهان و… همکاری کرده است و درواقع مبتنی بر مصاحبه با کارشناسان خود سازمان، فرایندهای سازمان را کشف و بررسی و مشکلات احتمالی آن‌ها را شناسایی می‌کنند.
زهرا حمدی، مدیر محصول بهفالب، در توضیح روند همکاری با سازمان‌ها توضیح می‌دهد: «روش مدیریت فرایندهای کسب و کار که به اصطلاح به آن بی.پی.ام(BPM) گفته می‌شود، در واقع روشی است که در آن از طریق مصاحبه با کارشناسان و خبره‌های سازمانی، فرایندهای سازمان کشف می‌شود، مشکلات و باگ‌های آن سازمان شناسایی و فرآیند بازطراحی می‌شود تا عملکرد سازمان بهبود پیدا کند. فرایندکاوی در واقع یک دانش جدید و تکنولوژی نوظهور است که در چند سال اخیر در جهان مورد توجه و استفاده قرار گرفته است که به صورت داده‌محور بخش کشف،تحلیل و پایش فرایند را انجام می‌دهد. نمی‌توان گفت که فرایندکاوی در مقابل بی.پی.ام قرار گرفته است بلکه آن را تکمیل و تقویت می‌کند.»
حمدی در پاسخ به این پرسش که ایده توسعه بهفالب از کجا آمد، از رویدادی می‌گوید که شرکت بهفا در سال 96 در حضور کارشناسان کشور و سخنرانان خارجی برگزار کرده و باعث شد تا مدیران ارشد سازمان‌های ایرانی نیز به فکر به کارگیری فرایندکاوی در سازمان خود بیفتند. او توضیح می‌دهد:« اگر بخواهم دقیق بگویم، رویدادهایی به نام BPM Day ( روز بی.پی.ام) وجود داشت که این رویدادها با حضور متخصصان کشور برگزار می‌شدند و در این رویدادها در مورد ترندهای حوزه مدیریت فرایند صحبت می‌شد. در یکی از BPM Dayهایی که برگزار شده بود، در رابطه با فرایندکاوی صحبت شد. در این رویداد متخصصان کشورهای دیگر هم سخنرانی کردند.»
مدیر محصول بهفالب ادامه می‌دهد که اولین شرکتی که در ایران نیاز به فرایندکاوی در سازمان خود را مطرح کرد، بانک ملت بود: «آن‌ها متقاضی فرایندکاوی در سازمان خود بودند که ما اولین پروژه فرایندکاوی خود را با همکاری یک پارتنر خارجی برای بانک ملت انجام دادیم. این پروژه ورود ما به دنیای فرایندکاوی بود و در آن مرحله بود که دیدیم فرایندکاوی تا چه اندازه موجب بهبود و تسریع پروژه‌های بازطراحی فرایندها می‌شود. فرایندکاوی همچنین چشم‌انداز سازمان‌ها را نسبت به باگ‌ها و عوارض فرایند شفاف‌تر و روشن‌تر می‌کند.»
او بر این مسئله تأکید می‌کند که اثری که فرایندکاوی برای بانک ملت به عنوان اولین تجربه رقم زد، موجب توسعه بهفالب شد؛ به خصوص که چنین ابزاری تا آن زمان در ایران و خاورمیانه وجود نداشت. به این ترتیب، بهفالب گام در مسیری نهاد که تحولی عظیم در سازمان‌های کشور رقم می‌زند.
درواقع فرایندکاوی کمک می‌کند تا تحلیل و عارضه‌یابی فرایندهای سازمان به صورت داده‌محور انجام شود. حمدی به این موضوع اشاره می‌کند که چنین ابزاری تا سال 1399 یعنی زمانی که توسعه بهفالب آغاز شد، در ایران وجود نداشت و ضرورت ارائه چنین خدماتی به سازمان‌ها کاملاً محسوس بود:« و به همین جهت ما برای آن‌که بتوانیم کار خود را در راستای فرایندها و تحلیل آن‌ها تقویت کنیم، و با توجه به این مسئله که چنین ابزاری هم تا آن زمان در ایران وجود نداشت، ما توسعه بهفالب را آغاز کردیم که رونمایی اولیه آن مربوط به اواخر سال 1399 است که بهفالب به حداقلی از ویژگی‌ها و قابلیت‌های فرایندکاوی دست یافته بود.»
مخاطب و جامعه هدف بهفالب سازمان‌های متوسط و بزرگ مقیاسی بودند که فرایندهای خود را به صورت سیستمی اجرا می‌کردند؛ شرط فرایندکاوی و تحلیل داده-محور، وجود داده‌ها است. بنابراین، مدیر محصول بهفالب، توضیح می‌دهد که این نرم‌افزار برای کدام سازمان‌ها مفید واقع می‌شود و کارکرد دارد: «سازمان‌هایی که به صورت سیستمی فرایندهای خود را انجام می‌دهند و فرایندها به شکل خودکار در جریان هستند و اطلاعات در سیستم ثبت می‌شوند، فرایندکاوی به آن‌ها برای تحلیل و عارضه‌یابی کمک می‌کند.»
شکاف عمیق میان انتظارات و واقعیت‌های سازمان
فرایندکاوی دانش و شناخت درستی از سازمان را در اختیار تحلیلگران قرار می‌دهد تا بتوان آن شناخت را مبنای بررسی مشکلات سازمان قرار داد. درواقع، در روش‌های سنتی و دستی تحلیل فرایند، در بسیاری موارد میان آن‌چه باید در سازمان اتفاق افتد و آن‌چه در واقعیت در حال اجرا بود، شکاف عمیقی وجود داشت. دقیقاً در همین نقطه است که فرایندکاوی وارد عمل می‌شود و با بررسی داده‌ها به سازمان‌ها نشان می‌دهد که آن‌چه فکر می‌کنند و انتظار دارند، عملاً در سازمان اتفاق نمی‌افتد.
مدیر محصول بهفالب توضیح می‌دهد که فرایندکاوی دقیقاً به چه معنا است و سازمان‌ها بعد از مواجهه با آن، چه دیدی نسبت به سازمان خود به دست می‌آورند. مثال‌هایی از سازمان‌ها برای روشن‌تر شدن این مواجهه خالی از لطف نخواهد بود:« در پروژه‌هایی که ما در سازمان‌ها انجام می‌دادیم، همان پروژه‌های مدیریت فرایند، با آن سازمان‌ها مصاحبه انجام می‌دادیم؛ برای مثال به یک بانک مراجعه می‌کردیم و می‌خواستیم تا فرایند اعطای تسهیلات را در آن بانک را بررسی کنیم تا ببینیم این فرایند چگونه در آن بانک در حال اجرا است. فرایند اعطای تسهیلات فرایندی است که مشتری از بانک درخواست تسهیلات می‌کند که در بانک مورد بررسی قرار می‌گیرد؛ تا زمانی که مصوبه آن صادر می‌شود و مرحله پرداخت تسهیلات و به تبع آن پرداخت اقساط شروع می‌شود. زمانی که آن فرایند به صورت دستی و سنتی شناسایی و تحلیل می‌شد، در بسیاری موارد آن‌چه شناسایی می‌شد واقعاً آن چیزی نبود که در حال اجرا بود؛ به این معنی که هنگامی که ما با کارشناسان سازمان صحبت می‌کردیم، بین خودشان به توافق نمی‌رسیدند و زمانی که نمی‌توانستند به اجماع برسند، دست به دامن دستورالعمل‌ها می‌شدند. اما فرایندکاوی با کمک داده‌هایی که از سامانه‌های اطلاعاتی سازمان‌ها دریافت می‌کند، به طور خودکار گردش کار فرایند واقعی را کشف کرده و تمام این انحراف‌ها و عوارض را نشان می‌دهد و مشخص می‌کند که واقعاً در سازمان شما چه اتفاقاتی در جریان هستند.»
حمدی در ادامه، تفاوت فرایندکاوی با داشبوردهای تصمیم‌گیری را توضیح می‌دهد و به این مسئله اشاره می‌کند که امروز بسیاری از سازمان‌ها به سمت رویکردهای داده‌محور و داشبوردهای تصمیم‌گیری حرکت می‌کنند اما تفاوتی که فرایندکاوی با این‌ها دارد این است که در بسیاری موارد در این داشبوردها در مورد خروجی‌ها صحبت می‌شود.
او در این رابطه نمونه‌ای را مطرح می‌کند:« اگر فرایند فروش را در سازمان‌ها در نظر بگیریم، داشبوردها فروش و هزینه‌های یک ماه را مشخص می‌کنند و نشان می‌دهند که در هر استان کدام نماینده‌ها بیشترین فروش را داشته‌اند اما مسئله این است که اگر یک شاخص وضعیت نامساعدی داشته باشد، داشبوردها به ما نمی‌گویند که مشکل کجاست و فرایند فروش چگونه اجرا شده است که در نهایت موجب کاهش حجم فروش در سازمان شده است. در مقابل، فرایندکاوی بر روی تک تک کارهایی که برای نمونه در فرایند فروش طی شده، تحلیل انجام می‌دهد و گلوگاه‌ها و دوباره‌کاری‌ها را شناسایی می‌کند. حتی به ما نشان می‌دهد که آن چیزی که واقعاً در سازمان‌ها در جریان است، چقدر با دستورالعمل‌ها و قواعد همان سازمان متفاوت است و در چه جاهایی انحراف و تخلف صورت گرفته است. خیلی اوقات از فرایندکاوی با عنوان ایکس ری (X-Ray)سازمان یاد می‌کنند؛ چرا که با اسکن سازمان شما یک دید بسیار شفاف به دست می‌دهد که به موجب آن این امکان را فراهم می‌کند که بسیار سریع مشکل سازمان شناسایی شود و نسبت به آن مسائل، پاسخی درخور داده شود.»
حمدی با اشاره به این موضوع که تمام الگوریتم‌های این محصول توسط تیم بهفالب طراحی شده است، درباره فناوری به کار گرفته شده در این ابزار می‌گوید:« فرایندکاوی را پلی میان پراسس ساینس و دیتا ساینس می‌دانند. ما از دیتا ماینینگ و دانش فرایندی بهره می‌بریم و فرایندکاوی را به سازمان‌ها عرضه می‌کنیم. در این ابزار از تکنولوژی‌های دیتاماینینگ استفاده می‌شود و زبان برنامه‌نویسی به کار رفته هم پایتون است. ما از هیچ پلتفرم اپن سورسی استفاده نکرده‌ایم و برخی از الگوریتم‌های ما کاملاً ابتکاری هستند و فقط در بهفالب می‌توان آن‌ها را پیدا کرد؛ به این معنی که در سطح جهانی هم منحصر به فرد هستند.»
مواجهه بهفالب با صنعت بیمه
مواجه این شرکت با صنعت بیمه از آن جهت که پیش‌تر با سازمان‌های اقتصادی مانند بانک همکاری داشتند، مواجهه‌ای ناآشنا نبود؛ با این حال، مدیر محصول بهفالب معتقد است که صنعت بیمه پیچیدگی‌هایی دارد که به موجب آن‌ها، مقاومت در برابر اتفاقات نوظهور هم در این صنعت بیش از صنایع دیگر وجود دارد.
او درباره این مسئله می‌گوید:« اولین مشتری و پارتنر ما (و بهفالب) بانک بود. بنابراین، با دنیای بانکی آشنایی نسبتاً خوبی داشتیم و همان‌طور که می‌دانید، حوزه‌های بانک و بیمه بسیار نزدیک به هم هستند و نمایشگاه‌ها و رویدادهایی که شرکت می‌کردیم، باعث شدند که به تدریج با جهان صنعت بیمه نیز آشنا شویم.
مسئله داده یکی از مهم‌ترین مسائلی است که متخصصان فرایندکاوی بر آن تأکید دارند. آماده‌سازی داده‌ها به وسیله سازمان‌ها مرحله‌ای زمان‌بر است و همواره این نگرانی وجود دارد که داده‌ها ناقص باشد یا در دسترس نباشند. این نگرانی در صنعت بیمه نسبت به سایر سازمان‌ها بسیار بیشتر وجود دارد.
حمدی در اهمیت داده و وضعیت صنعت بیمه می‌گوید:« در بهمن ماه 1401 ما میزبان پدرخوانده فرایندکاوی جهان، پروفسور ون در آلست، بودیم و در وبیناری که ما برگزار کردیم، حضور پیدا کردند. او در این وبینار بر این موضوع تأکید کرد که بزرگ‌ترین مسئله‌ای که پیشِ روی فرایندکاوی وجود دارد، داده است. به این معنی که 80درصد حجم کارهای پروژه‌های فرایندکاوی به آماده‌سازی داده مربوط می‌شود. پیاده‌سازی و دریافت خودکار داده زمان زیادی نیاز ندارد اما آماده‌سازی داده بسیار مهم و زمان‌بر است. برخی از شرکت‌های بیمه می‌گفتند که اساساً داده‌ها را نداریم و برخی دیگر بر سخت بودن به دست آوردن داده‌ها تأکید داشتند.»
مدیر محصول بهفالب از تسلط بیمه سینا، به عنوان اولین شرکت بیمه‌ای که فرایندکاوی را در دستور کار خود قرار دادند، بر کل فرایند تقدیر می‌کند. او یکی از دستاوردهای همکاری با بیمه سینا را آگاهی از این موضوع می‌داند که چالشی بر سر داده‌ها در صنعت بیمه وجود ندارد؛ چرا که کلیت ساختار صنعت بیمه مشابه و یکپارچه است و بنابراین، دسترسی به داده‌ها که یکی از چالش‌های شرکت‌های بیمه است، جای نگرانی ندارد.
حمدی این تجربه همکاری را این‌گونه توصیف می‌کند:« من باید از تیم فناوری اطلاعات و آی تی بیمه سینا تشکر کنم؛ به این دلیل که به شدت بر کل فرایند مسلط بودند و همکاری با بیمه سینا در دوره یک ماهه پایلوت، که دسترسی رایگان در اختیار آن‌ها قرار دادیم و خروجی بهفالب را در فرایندهای این سازمان مشاهده کردیم، به ما نشان داد که چالشی بر سر داده‌ها وجود ندارد. به این نتیجه رسیدیم که داده‌ها کاملاً وجود دارند و با توجه به این موضوع که سیستم اطلاعاتی شرکت‌های بیمه اغلب شبیه به هم هستند، داده‌ها هم قابل استخراج هستند و تحلیل‌های بسیار قابل توجهی می‌توان از این داده‌ها به دست آورد. با توجه به این‌که مهم‌ترین فرایندهای بیمه، صدور بیمه‌نامه و پرداخت خسارت در رشته‌های مختلف است، عارضه‌ها و نقاط بهبود بسیاری را می‌توان برای فرایندها شناسایی کرد و این مسئله انگیزه ما را برای همکاری بیشتر با شرکت‌های بیمه افزایش داد. تجربه همکاری با بیمه سینا به ما کمک کرد تا در پروژه‌های بعدی بتوانیم با تسلط بیشتری حاضر شویم. در حال حاضر سامانه فرایندکاوی بهفالب در بیمه سینا مستقر و بهره برداری شده است همچنین در حال نهایی کردن بهره برداری از بهفالب در شرکت بیمه سامان هستیم. هردوی این شرکت‌های بیمه در ابتدا در یک پروژه پایلوت رایگان با فرایندکاوی آشنا شدند و پس از درک ارزش‌های فوق العاده بهفالب برای تحلیل داده محور فرایندهایشان، اقدام به عقد قرارداد با ما کردند.»
ضرورت ورود فرایندکاوی به صنعت بیمه
زهرا حمدی معتقد است که حرکت صنعت بیمه به سمت فرایندکاوی ضرورتی انکارناپذیر است؛ چرا که بیمه نهادی است که به طور مستقیم با مردم در ارتباط است و مشتری‌های این صنعت اشخاص عادی هستند که فرایندهایی مانند پرداخت خسارت همواره در زندگی روزمره آن‌ها حضور دارد.
او داشتن مزیت رقابتی را برای شرکت‌های بیمه بسیار مهم می‌داند و بر این موضوع تأکید می‌کند که فرایندکاوی این امکان را برای شرکت‌های بیمه ایجاد می‌کند تا مزیت رقابتی خود را در نسبت با سایر شرکت‌ها تعریف کنند:« پیش‌برد بهتر فرایندها نسبت با دیگر رقبا و خدمت‌رسانی رضایت‌بخش به بیمه‌گزاران، ویژگی‌هایی هستند که می‌توانند یک شرکت بیمه را از رقبای خود متمایز کنند. زمانی امکان ارائه خدمات به بهترین شکل به وجود می‌آید که فرایندهای سازمان عارضه‌یابی شوند و نقاط بهبود آن استخراج شوند و فرایندکاوی در این زمینه کمک شایان توجهی به صنعت بیمه می‌کند.»
زهرا حمدی یکی از چالش‌هایی را که در ارتباط با صنعت وجود دارد، مسئله جلب اعتماد می‌داند. از آن‌جا که فرایندکاوی یک تکنولوژی و ابزار جدید است، پذیرش فرایندکاوی موضوعی است که در گام اول باید در سازمان‌ها به آن پرداخته شود؛ چرا که در شرایطی که سازمان‌ها نمی‌دانند فرایندکاوی چیست، جلب اعتماد آن‌ها دشوار خواهد بود.
او در ادامه توضیح می‌دهد که:« تلاش ما این است که از پروژه‌های موفق خود به عنوان کاتالیزور این مسئله بهره بگیریم تا شاید بتوانیم در تصمیم‌گیری به سازمان‌ها و شرکت‌های بیمه کمک کنیم. حتی دوره‌های پایلوتی که برای سازمان‌ها در نظر می‌گیریم، به آن‌ها کمک می‌کند که پیش از خرید متوجه شوند که چه خدماتی می‌توانند از ما دریافت کنند و فرایندکاوی چه ارزش‌هایی برای آن‌ها خلق می‌کند.»
چالش دیگری که در مواجهه با صنعت بیمه وجود دارد، این مسئله است که در بیشتر مواقع، داده‌هایی که در سازمان‌ها تولید می‌شوند، مورد استفاده قرار نمی‌گیرند. به همین دلیل است که امروزه بحث علم داده در جهان بسیار پررنگ شده است. درواقع، در سازمان‌ها سرمایه‌هایی وجود دارند که مورد استفاده قرار نمی‌گیرند. بنابراین، سازمان‌ها از داده‌های خود اطلاعات خوب و دقیقی در دست ندارند. شاید داده با کیفیت و رزولوشن بالایی در سازمان وجود داشته باشد که خود سازمان هم نداند که از این داده در کجا و به چه منظوری می‌توان استفاده کرد. به همین دلیل مقاومت‌هایی مبنی بر در دسترس نبودن یا ناقص بودن داده‌ها در شرکت‌های بیمه وجود دارد.
مقاومت صنعت بیمه، واکنشی طبیعی اما گذرا
حمدی معتقد است که حرکت یک سازمان به سمت داده‌محور شدن، گام بزرگی است و اگرچه بر وجوه مثبت فرایندکاوی تأکید می‌شود، اما مواجهه با چنین تحولی به دلیل همان مقاومتی که پیش‌تر از آن صحبت کردیم، همچنان به قوت خود باقی است؛ چرا که وضعیت کنونی سازمان باید به کلی تغیر کند و به سمت وضعیتی برود که هیچ تجربه‌ای از آن وجود ندارد. در چنین وضعیتی ممکن است برخی از چالش‌ها بیش از چیزی که واقعاً هست، بزرگ به نظر برسد.
او دغدغه‌های شرکت‌های بیمه را دغدغه‌های مشترکی می‌داند:« یکی از مهم‌ترین این مسائل و دغدغه‌ها، کثرت مشتری‌ها و رقبا است. دغدغه شرکت‌های بیمه این است که مشتریان فعلی خود را راضی نگه دارند و مشتریان جدیدی هم جذب کنند. این مسئله بین همه شرکت‌ها مشترک است اما نگاه آن‌ها نسبت به راه حل‌ها متفاوت است. بعضی از آن‌ها فرایندکاوی را به عنوان یک راه حل قبول دارند و آن را پذیرفته‌اند و برخی دیگر روش‌های سنتی را ترجیح می‌دهند. بنابراین، هراس از داده‌محور شدن سازمان همچنان وجود دارد.»
در همین راستا، زهرا حمدی بر این مسئله تأکید می‌کند که فرایندکاوی نگرش و شناخت مدیران یک سازمان را نسبت به اتفاقاتی که در سازمان در حال وقوع است، شفاف می‌کند و گسترش می‌دهد. برای آن‌که این نظارت به صورت منسجم انجام شود، ضروری است که مدیران ارشد آن سازمان بسترهای شکل‌گیری منطق فرایندکاوی و نیاز به آن را در سازمان تقویت کنند.
او به پروژه‌های پایلوت و اهمیتی که این دوره‌ها برای سازمان‌ها دارند تا بتوانند واقعیت‌های سازمان خود را شناسایی کنند، اشاره می‌کند:«در بسیاری از سازمان‌ها که پروژه پایلوت برگزار شد، پیش از آن‌که خروجی‌های سازمان به آن‌ها ارائه شود، شناخت نادقیق و شاید نادرستی از فرایندهای خود داشتند. به طوری که پس از دیدن خروجی‌ها حیرت‌زده می‌شدند چرا که مشکلات دقیقاً در نقاطی وجود داشت که آن‌ها پیشبینی نکرده بودند. تلاش ما این است که رویکرد داده‌محور را در فرایندهایی که به شدت مردم(مشتری)-محور هستند، وارد کنیم و از این طریق به سازمان‌ها در جهت رشد و نظارت خود کمک کنیم.»
بازطراحی فرایندها، راهی برای نزدیک شدن به واقعیتِ سازمان
« دیگر نگران آن نیستم که چیزی از دستم در برود» این جمله‌ای است که زهرا حمدی به عنوان مهم‌ترین نقش و اثری که فرایندکاوی در صنعت بیمه و سایر سازمان‌ها دارد، بر زبان می‌آورد.
به عقیده او، مهم‌ترین موضوع این است که دیگر موردی از دید سازمان پنهان نمی‌ماند. همه چیز قابل پایش است و هر آن‌چه که به نظر نوعی انحراف باشد، شناسایی می‌شود. ارتباط میان واحدهای سازمانی و شعبه‌ها قابل رؤیت و نظارت می‌شود و امکان مقایسه عملکردها به وجود می‌آید. در چنین وضعیتی، مشکلات سازمان به خوبی شناسایی می‌شوند و اگر مشکل از سیستم اطلاعاتی باشد، سیستم اطلاعاتی را بهبود می‌دهند:« اگر در جایی مشکلی وجود داشته باشد، با کمک ما سازمان‌ها می‌دانند آن مشکل از کجاست و می‌توانند کنترل امور خود را در دست داشته باشند. رفتارهای هر واحد سازمان مشخص می‌شود و گزارش‌ها مبتنی بر واقعیت است. قطعاً خطای حداقلی وجود دارد اما نسبت با زمانی که دستی و به طور سنتی داده‌ها را بررسی می‌کنیم، داده‌ها واقعی‌تر و درنتیجه قابل اتکاتر هستند و به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا تصمیم‌گیری‌های بهتری انجام دهند. یا برای مثال اگر مسئله به اجرای فرایند مربوط باشد، فرایندها بازطراحی می‌شوند. درواقع، در چنین سازمانی که بر اساس فرایندکاوی به نظارت خود می‌پردازد، بهبود مستمر خیلی خیلی به واقعیت نزدیک می‌شود.»
بر اساس گفته‌های مدیر محصول بهفالب، ابزار فرایندکاوی راهکار ارائه نمی‌دهد و ارائه راهکار وابسته به دانش سازمان است. او توضیح می‌دهد که برای ارائه خدمات مشاوره به سازمان‌ها در جهت بازطراحی و بهبود فرایند، شناخت سازمان و اشراف بر شرایط و محدودیت‌های آن ضرورت دارد.
حمدی در این باره می‌گوید: « بنابراین، ما نقاط بهبود را به سازمان نشان می‌دهیم اما این‌که در نهایت فرایند چگونه باید اجرا شود، به دانش سازمان نیاز دارد. ما گام ابتدایی تحلیل عارضه‌یابی را سریع و خودکار انجام می‌دهیم اما آن‌چه اهمیت دارد این است که باید به طور مستمر پروژه بهبود در سازمان تعریف شود و به این دلیل که تغییرات در سازمان نباید به طور ناگهانی اعمال شوند، به تدریج این نقاط بهبود اصلاح می‌شوند و حتی در بهفالب امکان مقایسه آن‌ها وجود دارد؛ به این شکل که تفاوت‌های یک نسخه از فرایند (از نظر زمانی، تخلفات و …) با نسخه قبلی یک سازمان مورد بررسی قرار می‌گیرد.»
البته با جدیدترین قابلیت بهفالب یعنی دستیار هوش مصنوعی آن، تحلیلگران می‌تواند به کمک مدل‌های زبانی بزرگ از هوش مصنوعی بهفالب، تحلیل و نفسیرهایی از عملکرد فرایند داشته و پیشنهاداتی برای بهبود فرایند از آن دریافت کنند و برای بازطراحی فرایند مورد استفاده قرار دهند. حتی از طریق چت کردن با آن، دانش سازمانی و محدودیت‌های خود را به ان منتقل کرده تا جواب های دقیق تری دریافت کنند. لازم به ذکر است که بهفالب جز معدود ابزراهای فرایندکاوی دنیاست که به این قابلیت تجهیز شده است.
موضوعی که از منظر زهرا حمدی حائز اهمیت است این است که سازمان نباید به بهفالب به عنوان یک پروژه نگاه کند. بهفالب جزئی از سازمان است که در همه امور جریان پیدا می‌کند. حتی اگر سازمانی فرایندکاوی انجام داد و فرایند را بازطراحی هم کرد، همچنان آن فرایند نیاز به بهبود دارد.
او این مسئله را این‌گونه شرح می‌دهد:« پس از اجرای فرایند جدید دوباره با مشکلاتی مواجه می‌شویم که باید بارها تحلیل و بازتعریف شود. هنگامی که یک سازمان پایش می‌شود، باید به طور مستمر از بهفالب استفاده شود. درواقع، بهفالب تبدیل به فرهنگ آن سازمان می‌شود و تا ابدالدهر نرم‌افزار بهفالب برای آن سازمان خواهد بود و برای پایش باید از آن استفاده شود.»
مسیر فرایندکاوی سخت اما آینده آن روشن است
حمدی حرکت به سمت تکنولوژی‌های نوآورانه را مسیری ناگزیر برای صنایع کشور می‌داند و معتقد است که کسب‌وکارهای نو به تدریج وارد اکوسیستم نوآوری کشور خواهند شد و مهم‌ترین مسئله برای این کسب‌وکارها این است که حمایت شوند: «در حال حاضر ترندهایی که در جهان وجود دارد، به سمت داده، هوش مصنوعی و مسائلی از این دست حرکت می‌کند و ضرورتاً در ایران هم در همین زمینه کسب‌وکارهای نو تعریف شده و می‌شود. اما موضوع اصلی برای کسانی که می‌خواهند در این اکوسیستم شروع به کار بکنند، مسئله حمایت است. پتانسیل‌ها و ایده‌های بسیار خوب و قوی‌ای وجود دارد که اگر حمایت نشوند، نمی‌توانند راه به جایی ببرند. برای مثال، ما در مهر ماه 1402 و 1401 در GITEX شرکت کردیم که بزرگ‌ترین نمایشگاه فناوری اطلاعات جهان است و در آن نمایشگاه باورشان نمی‌شد که ابزار را در مدت زمانی کوتاه با این طراحی کاربر مناسب توسعه داده باشیم. در واقع استعدادها و پتانسیل‌ها بسیار زیادی وجود دارد که نیاز به دیده شدن و حمایت دارند. این موضوع بسیار مهمی است که استارتاپ‌ها باید مورد توجه و حمایت قرار گیرند.»
روی صحبت مدیر محصول بهفالب با استارتاپ‌هایی است که قصد کار کردن در یک زمینه خاص را دارند که در کشور خیلی در آن حوزه کار انجام نشده است. او معتقد است که مسیر این استارتاپ‌ها نسبت به استارتاپ‌هایی که در مسیرهای آشنا قدم می‌گذارند، به مراتب دشوارتر است. اما راه حل چیست؟ :« باید بر ارزش پیشنهادی محصولی که می‌خواهند عرضه کنند، تسلط بسیار خوبی داشته باشند. مسئله آسانی نیست اما این‌که ببینید کاری که یک روز آن را از صفر شروع کرده‌اید، به نتیجه می‌رسد واقعاً شیرین و دلنشین است. به هر ترتیب مسیر برای استارتاپ‌ها بسیار پرفرازونشیب خواهد بود، به خصوص به دلیل پیشبینی‌ناپذیر بودن شرایط اقتصادی. اما اگر مطالعه بازار خوبی داشته باشیم، بتوانیم نیاز مشتری را درست شناسایی کنیم و آن چیزی را به مشتری بدهیم که واقعاً می‌خواهد، می‌توانیم آینده بهتری برای خود به عنوان یک استارتاپ رقم بزنیم.»
او مسائل و مشکلاتی که در ایران بر سر راه شرکت‌های نوظهور و فضای فناوری قرار دارند را بسیار جدی و پرشمار می‌داند با این حال، فرایندکاوی را مسیری حتمی می‌داند که سازمان‌ها در آینده ناچار به گام نهادن در آن هستند. او معتقد است که فرایندکاوی یک امر اجتناب‌ناپذیر برای سازمان‌ها است؛ چرا که «در هر حال، علی‌رغم همه مقاومت‌ها، دیر یا زود باید به سمت انجام کارها به صورت داده‌محور حرکت کنیم و تصمیمات واقعی‌تری بگیریم.»
