شرکت‌های بیمه در سال‌های اخیر تلاش‌های زیادی برای افزایش رضایت مشتری‌ها انجام می‌دهند از جمله ایجاد بسترهای دیجیتال و ارائه خدمات غیرحضوری و آنلاین. با این حال تحقیقات میدانی نشان می‌دهد که خروجی این خدمات آنچنان نتوانسته رضایتمندی شهروندان را در پی داشته باشد و بخش قابل توجهی از بیمه‌شده‌ها همچنان به عملکرد شرکت‌ها انتقاد دارند.
یکی از وجوه ایجاد رضایتمندی، برقراری ارتباط دوسویه با مشتری‌هاست به نحوی که آنها احساس کنند شرکت‌ها فقط به فکر سود خود نیستند و رفع دغدغه‌ها و مشکلات آنها نیز جز اصولشان است.
شاید بتوان گفت در حال حاضر ارتباط بین مردم و نهادهای مختلف در شرایط بحرانی قرار دارد چراکه نزدیک به پنج دهه است که هیچ نهاد یا سازمانی به طور شایسته به جامعه هدفش پاسخگو نبوده است.
در اتباط بین مردم و شرکت‌های بیمه‌ای هم تقریبا این چالش دیده می‌شود. اعتقاد عمومی این است که بیمهها به میزانی که دریافتی دارند خدمات ارائه نمی‌دهند. در حال حاضر در شرایطی زندگی می‌کنیم که باوجود پایین آمدن شاخص امنیت، میزان اعتماد مردم به بیمه که سازمانی امنیت‌دهنده است همچنان پایین است. دلیل این سقوط اعتماد عدم ارائه خدمات مناسب و عدم توجه به رضایت مشتری است.
بعضا بیمهها در سال‌های اخیر بیش از آنکه به فکر خدمات تازه و به‌روز باشند به فکر چگونگی دریافت حق بیمه بیشتر هستند، آن هم در حالی که طرف تقاضای آنها کاملا از قراردادی که بسته‌اند ناراضی است. در چنین شرایطی نمی‌توان از شکل‌گیری ارتباط مناسب حرف زد.
به یک مثال ملموس‌تر نگاه بیندازیم؛ چند سالی است که بیمه‌های تکمیلی در کنار بیمه‌های سلامت در سبد هزینه مردم قرار گرفته است. ما در سال‌های اولیه توفیق این نوع بیمه هستیم اما رضایت از خدمات آن بسیار پایین است. برای مثال یکی از بیمهها سالانه دو میلیون تومان برای درمان دندان درنظر گرفته است درحالیکه این مبلغ نسبت به نرخ‌نامه دندانپزشکیها پایین است، آن هم برای دندان که شاید پنج سال یک بار گذر بیمه‌شونده به مطب بخورد. طرح‌هایی مثل بازه‌های پنج‌ساله برای بیمه دندان با هدف پوشش بهتر ارائه شده اما به دلیل عدم توجیه اقتصادی مورد نظر قرار نگرفته است چون بیمهها عملا به نهادهای بنگاه‌داری تبدیل شده‌اند.
البته کسی با بنگاه‌داری بیمهها مشکل ندارد اما برخی از آنها رسالت اصلی‌شان را که تامین امنیت است فراموش کرده‌اند، همان گونه که بانک‌ها وظیفه خودشان را به فراموشی سپرده‌اند.
سازمان‌ها و نهادها برای رفع نیازهای مردم ایجاد می‌شوند و به بیانی دیگر تا نیاز وجود نداشته باشد، دلیلی هم برای حضور نهادها وجود ندارد و در صورت عدم رفع نیاز جامعه، تنها اسمی از آنها می‌ماند. از طرف دیگر شرایط بد اقتصادی هم باعث شده که علاوه بر مردم، نهادها و سازمان‌ها نیز برنامه‌های بلندمدت را رها کنند و توان خود را برای ادامه دادن هزینه می‌کنند.
در این میان رانت سازمان‌هایی که به دولت و نهادهای وابسته به آن وصل هستند هم باعث شده رقابتی وجود نداشته باشد و در نبود رقابت، مصرف‌کننده متضرر شود. در چنین شرایطی که نارضایتی و عدم اطمینان از سمت تقاضا موج می‌زند و بیمهها هم بیش از سمت تقاضا به بنگاه‌داری توجه می‌کنند، نمی‌توان به ارتباطی دوسویه و مطمئن بین شهروندان و سازمان یا نهادی مثل بیمه امیدوار بود.
