علی اکبر گلشنی اصل، مدیر تحول دیجیتال شرکت بیمه دی معتقد است که امروز نیاز مشتری مهم تری رویکردی است که در صنعت بیمه مغفول مانده است و برای داشتن صنعتی پویا و چابک لازم است که تمامی ارکان بیمه مشتری و نیازهای او را در اولویت برنامه‌های خود قرار دهند.
گلشنی در پنل «بررسی روند تحول دیجیتال در صنعت بیمه: فرصت ها و چالش‌ها» که به میزبانی بیمه میهن برگزار شد از موضوعی مهم در صنعت بیمه نیز صحبت کرد. موضوع مقاومت در برابر فناوری های جدید. او بر این باور است که این مقاومت ها نه فقط در صنعت بیمه کشور که در تمامی کشورهای دنیا نیز وجود دارد و در این میان آنچه اهمیت دارد تغییر نگرش و دیدگاهی است که در دنیا در حال بروز و ظهور است و این اتفاق در صنعت بیمه ما به آهستگی تمام صورت می‌گیرد.
مدیر تحول دیجیتال شرکت بیمه دی در این باره گفت: «چه بخواهیم و چه نخواهیم مقاومت در برابر تحول وجود دارد و فرقی نمی‌کند صنعت بیمه باشد یا صنایع دیگر. این میزان مقاومت است که اهمیت دارد. در صنعت بیمه در سراسر جهان می‌بینیم که لختی بیشتری نسبت به صنایع دیگر داریم. وقتی از تحول دیجیتال در صنعت بانکداری صحبت می‌کنیم، می‌بینیم که سرعت ورود این تحول خیلی زیاد بوده و بسیار بیشتر از صنعت بیمه. اما برگردیم به داخل کشور. مقاومت وجود دارد اما کمی بیشتر با چالش‌های بیشتر، سختی‌های بیشتر که روند آن را خیلی کند کرده است. ما ابزارهای خیلی خوبی در دسترس داریم که در سایر نقاط دنیا استفاده می‌شود اما داخل کشور اقبال زیادی نسبت به آن نبوده است.»
او دلیل این کندی و لختی در برابر رویکردهای فناورانه را ضعف در دانش فناوری و ساختارهای بیمه گری دیجیتال می داند: «ما در دانش فناوری کمی ضعیف هستیم. در بحث Core insurance محدودیت‌های خاصی وجود دارد که دست و بال شرکت‌های بیمه را کمی بسته است. اگر بخواهیم از هوش مصنوعی یا ماشین لرنینگ در فرایند صدور بیمه‌نامه استفاده کنیم، چند درصد شرکت‌های بیمه با این وضع می‌توانند پیش بیایند؟ می‌توانند روی این موضوع طراحی محصول داشته باشند؟ ما از تحول صحبت می‌کنیم و باید تغییر شگرفی بر مبنای فناوری‌های تحول آفرین داشته باشیم. چقدر روی این موضوع کار شده است؟ شرکت‌هایی را داشتیم که در این سال‌ها روی این موضوع کار کرده‌اند، اما چند درصد به نتیجه رسیده است؟ چند در صد وارد بازار شده و به دست مردم رسیده است؟ به نظرم تحول واقعی نیاز داریم.»
او در ادامه با نگاهی نقادانه به سه عنصر سامانه های جامعه بیمه گری، شرکت های بیمه و همچنین نهاد ناظر به عنوان ارکان اصلی تغییر و تحول در روند بیمه گری دیجیتال صنعت بیمه اشاره کرد و گفت: «در بحث کور اینشورنس، شرکت‌های بیمه باید باور داشته باشند اگرمی خواهند از تحول دیجیتال بهره‌مند شوند باید در بطن کار هم از آن استفاده کنند. اگر بحث هوش مصنوعی را داریم باید روی آن کار کنیم و طراحی محصول داشته باشیم. باید ببینیم که چطور می‌توانیم با هوش مصنوعی خدمات و سرویس بهتری ارائه دهیم. پس در فاز دوم شرکت‌های بیمه باید طرز تفکرشان را تغییر دهند. و فاز سوم نهاد ناظر است. اتفاقات خوبی مثل طراحی نقشه‌ی نوآوری توسط بیمه‌ی مرکزی و حمایت از استارتاپ‌ها، نشانه‌ی این است که نهاد ناظر چیزی را شروع کرده است، اما هنوز خیلی کار داریم. برای مثال چیز ساده‌ای را بگویم، اگر بخواهیم بیمه‌نامه صدور آنلاین داشته باشیم و بیمه‌گزار اصل حسن نیت را رعایت نکرده باشد، نهاد ناظر رای را به نفع بیمه‌گزار صادر می‌کند. چون طبق آیین‌نامه فرم کاغذی گرفته نشده و بیمه‌گزار امضا نکرده است. برای همین نیاز به تغییر داریم و در این سه پله حتماً نیاز به شکستن مقاومت داریم. نباید به آیین‌نامه‌ها انقدر دل ببندیم و آن‌ها را باید تغییر دهیم.»
آنچه اهمیت دارد مشتری است!
مدیر تحول دیجیتال شرکت بیمه دی معتقد است تا امروز صنعت بیمه صرفا در راستای اهداف خودش طراحی محصول و خدمات داشته است و در این میان آنچه کمتر به آن توجه شده است نیاز مشتری و تغییر نیازهای به سبب شرایط اجتماعی و اقتصادی است.
او در این باره توضیح داد: «اگر بخواهیم راحت و شفاف صحبت کنیم، باید بگویم ما در صنعت بیمه بیشتر بر مبنای داشته‌های خودمان تولید محصول کرده‌ایم. آن چیزی که فکر می‌کردیم با قوانین و قواعدی که قانون‌گذار ترسیم کرده و حالا یک سری کپی‌ها از قوانین و محصولات بین‌المللی داشتیم، محصولاتی را داخل کشور طراحی کردیم. اما اینکه بیاییم بر مبنای نیاز مشتری محصولی را طراحی کنیم، من بسیار کم و به ندرت دیدم. موقعی می‌توانیم بگوییم که بر مبنای نیاز مشتری محصول طراحی کردیم که اگر از آدم‌های عادی بپرسیم که چه بیمه‌نامه‌ای را دوست دارید بخرید، بداند که دنبال چیست و چی باید بخرد. هر سال شرکت‌ها می‌آیند محصولات جدیدی را ثبت می‌کنند و برای فروش جواز می‌گیرند، اما ساده‌ترین چیز که اسم آن است هم برای مشتری مجهول است»
علی اکبر گلشنی در ادامه صحبت هایش به موضوع مهمی اشاره کرد: مسئله فرهنگ بیمه که هنوز صنعت با آن چالش های بسیاری دارد. «فرهنگ دیجیتال ورای فرهنگ بیمه است، ما هنوز در فرهنگ بیمه مشکل داریم. در شرکت‌های بیمه وقتی با مدیر‌های بیمه و پرسنل بخش‌های مختلف صحبت می‌کنیم، کلماتی که مطرح می‌شود باز هم به داشته‌های قدیمی آن‌ها برمی‌گردد. ولی حالا اگر بخواهم از یک اپلیکیشن و ساختار بیمه استفاده کنم، دوست دارم کلمات امروزی آن را بدانم. ولی ما بیشتر مشتری را سردرگم می‌کنیم. مشتری‌ها دوست دارند چیزی را که دنبال آن هستند، سریع دریافت کنند. در حوزه تجربه مشتری ضعف زیاد داریم. اطلاع ندارم که چند شرکت سفر مشتری دارند و چقدر روی آن کار کرده‌اند. ولی این ضعف در آینده خودش را بیشتر نشان می‌دهد. تجربه مشتری موضوع مهمی است که در حوزه دیجیتال معمولاً رها می‌شود.»
حیات بیمه به نگاه اکوسیستمی وابسته است
مدیر تحول دیجیتال شرکت بیمه دی از فرصت تعامل در ساختار اکوسیستمی نیز گفت و حیات هر صنعتی را بسته به داشتن نگاه اکوسیستمی و اهمیت دادن به جایگاه آن دانست. علی اکبر گلشنی در پاسخ به این سوال که چقدر می توان از فرصت تعامل با اکوسیستم ها در صنعت بیمه استفاده برد گفت: «کلاً چرخه حیات هر کسب‌وکاری به اکوسیستم دور و برش بستگی دارد. تا زمانی که چرخه اکوسیستم خوب می‌چرخد، تمامی اجزای داخل آن به خوبی به زندگی خود ادامه می‌دهند. اما اگر این چرخه کامل نباشد، عناصر کامل نباشند و کنار هم شکل نگیرند، طبیعتاً باقی ماندن آن زیست‌بوم و باقی ماندن آن عناصر کنار هم خیلی امکان‌پذیر نخواهد بود. ما به این نیاز داریم که از استارتاپ‌ها و شرکت‌های مختلف، در حوزه‌ها و فناوری‌ها مختلف بهره‌مند شویم. موضوع ساده‌ای مثل اینکه داده‌ها را داریم یا نداریم، دیگر نباید فکرمان درگیرش باشد.»
او در این باره ادامه داد: «ما امروز در عصر دیجیتال هستیم، در انقلاب صنعتی چهارم صحبت از اقتصاد دیجیتال است. اما ما هنوز در پله‌ی اول ماندیم و درگیریم که داده‌ها را داریم یا نه. هنوز خیلی از شرکت‌ها داده‌های خودشان را هم درست ندارند. اینکه تحلیل داده به چه صورت انجام می‌شود که دیگر اصلاً یک موضوع جداست. ما هنوز روی این موارد مشکل داریم و بخواهیم به دورنمای قضیه نگاه کنیم، خوش‌بین بودن کمی سخت می‌شود. اما باید خوش‌بین باشیم و فکر کنیم که اتفاق‌های خوبی می‌افتد، کما اینکه تا حالا هم با هر سختی که بوده، اتفاق‌های خوبی افتاده است و تلاش‌های بسیاری صورت گرفته است. صنعت بیمه مقداری از آن لختی که گرفتارش بود خارج شده و امیدوارم اتفاق‌های خوبی بیفتد.»
